Spørgsmålet er enkelt. Svaret kræver tre personer.
Forestil dig en leverandør med kunder, som har flere afdelinger. Indkøb spørger om ordredatoen, bogholderiet beder om et dokument, og en lokal medarbejder vil ændre leveringsadressen. Alle beskeder havner hos den samme kontaktperson, selv om de vedrører forskellige dele af den samme sag.
Kontaktpersonen kan svare, men skal først finde oplysninger i systemet og spørge udførelsen. Kunden venter ikke, fordi situationen er kompliceret, men fordi informationen ligger på den anden side af telefonen. Portalen skal fjerne denne afhængighed, ikke flytte hele teamets arbejde over på kunden.
Hvad bremser arbejdet?
Udgangspunkt
Data er tilgængelige, men uforståelige
Den interne status „trin 4“ fortæller ikke kunden, hvad der sker med ordren. Rå ERP-data er ikke i sig selv god kundeservice.
Dokumentet når den forkerte person
Indkøb, bogholderi og lokale afdelinger arbejder i samme organisation. En fælles konto gør det svært at styre adgang og se, hvem der accepterede en ændring.
En besked uden sammenhæng
„Ret venligst leveringen“ fortæller hverken hvilken ordre eller hvad der skal ændres. Teamet begynder med spørgsmål, som portalen allerede kunne kende svaret på.
Designet begynder med de spørgsmål, kunderne stiller oftest
Vi bygger første version omkring få opgaver: se ordren, hente et dokument, indsende en bemærkning og finde kontaktpersonen. Hver visning forklarer, hvad der er kendt, hvad der mangler, og om kunden skal gøre noget.
Data kommer fra en aftalt kilde, og status viser opdateringstidspunktet. Hvis integrationen midlertidigt ikke er tilgængelig, siger portalen det tydeligt. Gammel information bliver ikke til et løfte om en aktuel dato.
Sådan kan den nye arbejdsgang se ud
Invitér de rette personer
En konto tilhører en bestemt person og organisation. Vi aftaler, hvem der kan invitere kolleger, og hvilke ordrer, afdelinger og dokumenter hver rolle giver adgang til.
Vis situationen i kundens sprog
Ordrelisten viser et genkendeligt nummer, fase, dato og næste handling. Detaljerne forklarer forskellen mellem en planlagt og en bekræftet dato og viser ændringshistorikken.
Knyt dokumentet til sagen
Dokumenter har type, dato og version. Kunden henter den rigtige fil fra ordren i stedet for at lede i en generel mappe eller bede kontaktpersonen sende den igen.
Send spørgsmålet med hele sammenhængen
Henvendelsen indeholder en ordrekobling og et emne. Den interne kø viser den ansvarlige, og kunden ser modtagelsesbekræftelse og efterfølgende svar i samme tråd.
Adgang er forretningsregler, ikke kun en login-side
To personer i samme portal bør ikke automatisk se de samme oplysninger. Vi designer grænser mellem organisationer, afdelinger og roller og kontrollerer rettigheder på serveren. Invitation af nye brugere og fjernelse af adgang for fratrådte medarbejdere er egentlige dele af processen, ikke opgaver uden for systemet.
- Indkøb kan se ordrer for egen organisation.
- Bogholderiet kan få adgang til afregningsdokumenter uden ret til at ændre leveringen.
- Kundens administrator administrerer kun brugere inden for det aftalte omfang.
Selvbetjening må ikke ende i en blindgyde
Nogle gange har kunden brug for en hurtig samtale. Andre gange mangler et dokument, fordi sagen endnu ikke er synkroniseret. Derfor forklarer en tom visning mulige årsager og næste skridt. Vi sender beskeder om væsentlige ændringer, ikke om hver teknisk operation. På telefonen kan de vigtigste opgaver løses uden at rulle gennem en bred tabel.
Lad os begynde med én del, der virker.
Første fase kan være en portal med læseadgang for udvalgte kunder: ordrer, status og dokumenter samt en formular til henvendelser. Det giver mulighed for at afprøve datakvalitet og forståelighed, før kunden kan ændre ordrer, se individuelle prislister eller oprette bestillinger. Pilotforløbet kræver en ansvarlig i virksomheden og en aftalt brugergruppe.
Hvordan ved vi, at det er blevet bedre?
Dette er en plan for måling, ikke et løfte om resultater. Vi fastlægger udgangspunktet før implementeringen.
Gentagne spørgsmål til kontaktpersonen
Vi sammenligner kontakttyper før og efter portalens start. Især spørgsmål om status og gensendelse af dokumenter vurderes i forhold til antallet af aktive ordrer.
En opgave løst selvstændigt
Under test ser vi, om kunden kan finde et bestemt dokument og kontrollere en dato. Antallet af oprettede konti viser ikke, om portalen er nyttig.
Oplysningernes aktualitet
Vi følger synkroniseringsforsinkelser og afvigelser fra kildesystemet. Det er vigtigere end et flot dashboard med data, brugeren ikke kan stole på.
Spørgsmål, der er værd at stille
Skal en B2B-portal være en webshop?
Nej. Den kan bruges til eksisterende ordrer og dokumentudveksling. Indkøbskurv, betaling og produktkatalog tilføjes, når det passer til samarbejdet med kunderne, ikke blot fordi funktionerne er almindelige i B2B-systemer.
Skal kunden installere en app?
Portalen kan fungere i browseren på computer og telefon. Vi afprøver konkrete mobile opgaver som at se en levering eller hente et dokument. Beskeder og en eventuel app-tilstand tilpasses de faktiske brugerbehov.
